PRISE EN CHARGE OPCA
Durée:
1 jour (7 heures)
Objectifs:
Sensibiliser le réceptionniste au fait qu’il est le premier contact avec le client et son principal interlocuteur durant son séjour. Mettre l’accent sur l’accueil et la gestion de la relation client par une attitude et des méthodes de communication selon différentes situations.Valoriser la fonction du réceptionniste en développant la partie vente, un atout majeur, commercial et financier pour l’établissement.
Profil:
Receptionniste
Programme de formation
Le premier contact du client:
- L’apparence physique du réceptionniste
- La tenue vestimentaire
- La tenue du comptoir de réception et du lobby
- L’ambiance olfactive et sonore de la réception
Les gestes et les mots pour accueillir le client:
- Le sourire
- Le regard
- La gestuelle
- La parole
- La gestion du téléphone
Gestion des demandes:
- Connaitre son hôtel
- Connaitre son environnement (rue, quartier, ville…)
- Ecouter le client
- Suis-je apte à répondre à ses demandes?
- Réponse au client
- Anticiper ses demandes
Gestion des plaintes:
- Prise en charge du client
- Adapter son comportement face au client
- Ecouter le client
- La réponse
Force de vente:
- Connaitre les prestations que propose l’hôtel
- Mettre en valeur les prestations proposées
- Promotion des prestations
- Anticiper les besoins du client
- La cohésion au service des performances de ventes
