Solutions Qualité

  • Questionnaire satisfaction Entièrement personnalisable: questions, le graphisme et le rapport. Multilingue, réponses individuelles et synthèse.
  • Visites mystères En fonction d'un scénario établi à l'avance entre l'hôtel et PMT Hotels
  • Mise en place des standards et procédures

Access

Advanced

Addict

Gestion par la qualité en hôtelerie. Questionnaire satisfaction client, formation, programme dequailty management

Les audits Qualité sont effectués au sein de l’hôtel sur une durée de 2 à 3 jours sous forme de visites mystères, selon les attentes de l’établissement et des services qu’il propose.

Nos audits s’appuient soit:


  • Sur les standards de service mis en place dans l’hôtel soit,


  • Sur l’expertise de PMT Hotels et sa conception des standards de service adaptés à chaque hôtel, à sa classification et son positionnement (développés suivant les tendances nationales et internationales)


Le rapport remis à la direction de l’hôtel est à la fois quantitatif et qualitatif. PMT Hotels a mis au point une technique de notation permettant d’analyser objectivement le respect de la Qualité au sein de l’hôtel et de suivre point par point l’évolution des résultats. L’approche Qualitative tient compte d’une approche professionnelle plus « humaine » du ressenti pendant le séjour (relation avec le personnel, vécu dans la chambre, au restaurant…).

Les atouts de nos audits:


  • Un audit de qualité effectué sur une période suffisamment longue pour émettre un avis objectif


  • Sous forme de visite mystère


  • Identification de vos besoins en formation


  • Identification des coûts d’opportunités (Chiffre d’affaires perdu qui aurait pu être généré)


  • Responsabilisation des chefs de services et employés


  • Suivi de l’évolution des résultats dans le temps


Notre méthodologie:

  • Rencontre préalable avec la direction de l’hôtel établissant un scénario de visites: définition des points de contrôle spécifiques à l’hôtel et/ou selon les standards de qualité déjà mis en place ainsi que de la périodicité des visites mystères
  • Après chaque visite mystère, débriefing avec la direction
  • Envoi d’un rapport d’audit complet
  • Recommandations et plan d’action Qualité:
    • Identification des problèmes
    • Examen des causes possibles
    • Etude des solutions adaptées à vos contraintes (structure, organisation…)
    • Etude des besoins en formation
    • Mise en place et planification du plan de progrès
  • Evaluation de l’efficacité des actions menées

Grâce à nos audits Qualité, l’hôtel est en mesure de contrôler ses procédures internes et ses ressources humaines. En complément, PMT Hotels propose Psurvey*, un questionnaire de satisfaction client en ligne qui permet, quant à lui, de mesurer la perception qu’ont vos clients et ainsi, orienter certaines décisions (changements de procédures internes, nouveaux investissements…) répondant aux réelles attentes de vos clients. Plus d’infos sur Psurvey*…